2021年8月23日，百万商家见证阿里店小蜜4.0全新发布，这次版本优化围绕着精细化运营买家的方向进⾏，在为商家减负的同时，让每⼀个买家都获得更好的购物体验。

　　发布会上，店小蜜相关负责人以及生态合作伙伴分享了店⼩蜜4.0的升级能⼒、商业化新政策、⽣态合作进展等，全方位展示了店小蜜4.0在店铺全生命周期精细化运营的优势以及对中小商家的利好消息。

　　今天五岁的店小蜜，以数字人形象站在舞台上，邀请阿里巴巴达摩院产品创新中心负责人空无上台，分享店小蜜世界的未来。

　　店小蜜向空无表白，“在人工智能的虚拟世界，你可是无数小蜜的偶像呢！”空无则回应道，“其实我们更应该感谢每一位商家，我们的每一次进步，都源自商家的支持和反馈”。

　　过去的一年是十分特殊的一年，平台和商家都在克服重重的困难，为消费者提供更好的体验，店小蜜也希望用科技的力量帮助商家更好地服务于消费者，用新的技术帮商家更好地进行人机协同，用新的产品帮消费者获得更好的购物体验。

　　受消费者购物习惯的线上移动，更多传统企业拥抱电子商务，互联网基础设施也不断完善。电商规模尽管增速放缓，整体规模仍呈上升趋势。而智能客服作为助力电商数字化运营的主力软件服务，在商家和消费者端的接受度日趋上升。

　　在电商流量红利逐渐褪去的不确定时代，随着去中心化、跨境、新品牌潮等电商新形式的出现，市场对智能客服提出更高诉求，智能客服数智化转型的重要性不言而喻。随着人工智能对话技术发展，智能客服也为我们带来了新的想象。在深度上，提供更精准的问答、更优秀的体验；在广度上，提供更多样的交互、更丰富的内容。

　　未来的智能客服，将进一步整合来自视觉、语音等多模态信息，利用上下文理解与数据经验积累，充分理解、记忆、预测和应对客户的情绪，真实地为每一个卖家带来更舒服的用户体验。

　　我们一直相信机器人应该是有温度的，所以从去年开始，我们把整个机器人的满意度和体验作为店小蜜最核心的指标，不断去优化算法，去理解和关怀用户。另外在多轮交互方面，帮助没有足够数据的店铺，通过无监督学习获得较好的智能服务能力。

　　而就像开场所见，虚拟数字人也是这次的研发重点。店小蜜已经给上百个品牌店铺提供虚拟主播服务，帮助商家以更加感性、形象化的方式与消费者接触，帮助提升品牌忠诚度、吸引年轻用户。

　　技术之外，店小蜜也将坚定承担更多社会责任。过去五年，店小蜜致力提升消费者满意度，以机器人对话为载体，改善消费者对话体验，集成履单方面，优化了1亿消费者转人工难的问题；同时赋能小微商家，累计服务110万小微商家，让2万中小商家享受配置服务，降低AI门槛；在节约社会资源方面，店小蜜催发货、指定物流等3200万次/年，生成电子发票近千万张/年，累计减少碳排放4.6吨/年；在创造产业就业方面，帮助高校进入人工智能训练师的培养，打造初级训练师服务中小商家。

　　2020-2021年，我们见证了淘宝的第二增长曲线，其中淘宝新增活跃商家数创下2017年以来5个财年的最高值。同时，淘宝上年销售额超过100万元的商家，比2017年增长了50%以上，而这一增幅是在很高的基数上达成的。在淘宝，每个月都有100万个新的淘宝店加入，他们遍布156个城市，有着90岁的年龄差。在这样一个多样的生态环境里，每一个淘宝商家都会有自己经营过程中的疑问，而所有的疑问，都与成长阶段相关。

　　从新手到入门、到熟手、再到大师，每个阶段的问题都有其个性，而我们需要做的，就是在商家的各个成长层级，帮助商家专注他在这一阶段最需要关注的问题；通过全面扶持，帮助商家一站式领取所需资源；提供免费、持续更新的资料，手把手地教会商家实现和解决问题的方法。

　　在千牛商家后台、钉钉商家社群、生意参谋首页，商家都可以清晰地看到自己的成长层级。我们成立商家成长中心，助力中小商家快速发展，串联阿里妈妈、生意参谋、淘宝大学、网商、菜鸟等多个官方平台，为商家提供专属权益。

　　在帮助商家了解自己的层级以及所需资源后，我们要做的第二件事情其实为各位商家提供权益，而店小蜜就是在工具层面的一个优秀产品。

　　店小蜜今年会与商家成长层级进行强耦合，所有的商家都可以享受到更好的基础流量包；对于level 4以上的商家，我们会额外提供专属流量包，提供额外3000次的接待服务，同时免费开放新型产品给level 8的商家使用。

　　店小蜜4.0版本在产品能力和生态合作策略上都有重大升级，具体来说包括运营域升级、服务域升级、智能外呼升级、生态发展四方面，通过AI精准服务撬动消费者价值。

　　店小蜜运营域的能力是商家提升店铺转化的核心能力之一。在消费者“注意力”稀缺时代 ，“有效沟通”是撬动消费者价值的重要抓手。对于店铺私域人群，通过4.0采蜜智能人群圈选，实现碎片化、精准化、人性化的类私聊运营，实现非会员转化、高价值人群转化、流失人员挽回以及提升复购率。同时，采蜜基于智能识人数据和决策引擎技术，实现全周期精准运营，促成“有效沟通“，自动生成最有效的运营任务组合，实现ROI最大化。

　　店小蜜的智能服务主要通过AI对话能力来体现。在服务域升级方面，店小蜜更注重用户体验，通过体系化升级，助力提升买家满意度。本次升级聚焦在准确简洁直观地解决问题、高效主动智能地反馈跟进任务、千人千面的个性化实现人工和机器的无缝对接这三个方面。同时，还提供极速模式工台，为中小商家赋能。阿里店小蜜4.0服务升级，实现AI对话能力从可用、好用到爱用的升级。

　　智能外呼是商家与消费者及时沟通的重要通道。在智能外呼方面，商家可以自定义场景，实现服务营销全链路全场景随心配。以某美妆类目头部品牌为例，大促期间智能外呼单日呼出热线万通，外呼热线%的大促预售提醒由智能外呼完成，而且，针对特定任务，智能外呼接通率达65%，可以帮助完成80%的服务通知。

　　在生态发展方面，店小蜜已经从单一的智能机器人产品运营，走向了电商领域的解决方案运营。首先是在阿里内部扩大合作范围，比如我们跟千牛部门深入合作，净化消息下行的环境，尽量不要骚扰用户；扩充了服务大厅的场景，使得服务更智能化；在进店欢迎卡片方面进行融合，给消费者更优质的体验；在外部寻找了产品开发的合作伙伴，比如班牛，为我们提供工单方面的服务，改善我们的售后服务体验。

　　除了产品层面的运营动作，我们在销售和服务方面，也有深入的布局。迄今为止，我们已经围绕主要产业带，建立了十来家ISV，为广大商家提供近身的配置服务， 同时还跟许多中小的服务商展开了合作，目前已经跟服务商合作培养了数百名在校学生，服务了近2万家商家。

　　在电商服务这块，部分类目商品多、上新速度快、用户问题五花八门，导致商家端的配置工作相对繁琐，而多数商家仍然苦恼于找不到优秀的AI训练师人才。为了让AI技术能更好地赋能商家，实现全链路数智化，店小蜜与乐言科技展开深度战略合作，共同推出“乐语助人店小蜜合作版”产品，强化智能客服机器人的问答能力、营销能力、场景能力。

　　“合作版”融合阿里达摩院和乐言科技AI技术，在单轮&多轮对话能力、情绪识别能力、图片识别能力等方面实现技术联合，实现回复率和准确率大幅提升，部分类目的回复率可提升20%；同时支持对买家进行更多维度的标签化管理，构建精准人群画像，提升了售前、售中、售后等环节的全链路营销能力，可以实现实时私域寻客、高意愿买家唤醒；“合作版”吸收融合了乐语助人和店小蜜的行业服务经验，对一些高触发的咨询场景，定制细分场景包，更高效解决一个类目的商家共性问题，效率和效果兼备。

　　乐言科技为商家提供服务消费者生命周期的智能客服解决方案，覆盖曝光拉新、“咨询转化”、售后复购的完整客户生命周期，不同阶段有不同的产品能解决商家的各种痛点。同时提供专业的售后四大保障以及数智化经验确保方案能够真正落地，更好地赋能商家降本增效。

　　相信店小蜜与乐言科技合作打造的服务营销全链路AI数智化解决方案，能为商家保驾护航，创造更大商业价值。

　　数智化时代，品牌商与消费者之间连接渠道更多元，触点更丰富，面对转型冲击，客服团队往往措手不及。基于店小蜜开放生态构建行业领先的班牛智能工单完整解决方案，商家可实现7x24小时全场景的服务流程自动化，全方位提升消费者体验与经营效率。

　　在不同场景下，店小蜜和班牛的合作都有卓绝表现。发布会上，班牛创始人兼CEO熊大分享了阿里店小蜜 x 班牛智能工单合作的最佳实践——7x24小时消费者自助服务大厅：支持快速拖拽和创建页面，消费者可在自助服务大厅自主选择改地址、发票申请、退差价、催发货等服务，免去排队等待人工服务时间，并精准解决相应问题。

　　经验证，某知名彩妆品牌使用班牛自助服务大厅后，各项服务数据都得到了有效优化：售后主动接待数降低50%，售后退款满意度提升至98%，售后服务满意度提升至96%，售后服务闭环时长缩短67%。

　　据悉，班牛是数智化服务中台，面向商家为消费者提供更为主动和智能的个性化服务。其以消费者为核心，打通服务全链路，大幅缩短服务响应时间并加强与消费者的连接与互动；同时，通过整合产业服务协同上下游，以效率化为支撑增强服务履约能力，进而全方位提升消费者体验与经营效率，最终实现显著的降本增效和商业成功。截至2021年3月，班牛累计服务品牌超1500个，典型客户包括欧莱雅、安踏、Babycare、恒安、美的、良品铺子、花西子等世界五百强和新锐高增长品牌。

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