人民网上海2月4日电 为持续优化普陀区的营商环境，推动区域经济高质量发展，不断提升政务服务的效能，让群众和企业能办事、好办事、办成事，普陀区行政服务中心，全面聚焦“无差别”综合窗口，探索建立“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的全新工作模式，将“一网通办”与“综合窗口”相融合，充分整合线上线下的政务服务资源，站好普陀安商引商、服务群众的迎宾岗，擦亮“服务是普陀第一资源”的金字招牌，让企业和群众体验普陀服务的满意与惬意，更有获得感。
去年12月，行政服务中心结合工作实际，升级改造办事大厅，全面梳理业务事项，设计开发综窗系统，招录培训工作人员，力求整体功能更完备，业务流程更便捷，智能办理更优化，服务环境更舒心，群众企业的办事体验更惬意，切实推进受理环节与审批环节分离，夯实综窗接待受理、后台分类审批的模式基础，逐步推动企业群众办事从“找多个部门”向“找一个窗口”转变，逐步实现前台窗口“一件事一次告知”“一件事一个窗口”“一件事高效办成”。
以改善群众和企业办事体验为目标，优化综合“一网通办”实体大厅的功能布局和动线设计，提升了服务功能，丰富了服务载体，设立自助服务、“一网通办”导办、综合窗口受理、提前服务、主题式服务等多个功能区，形成一楼大厅“综合窗口+自助服务+帮办服务” 的全新功能格局，使服务环境更具人性化，实现群众和企业“进一门、多办事”。
开展无差别业务梳理工作，细分业务情形至最小颗粒度，将25个进驻部门的266个进驻事项，拆分至1574个办事情形，让综窗人员进一步明晰各个办事情形需要的办理材料，从过去检查办理材料“有没有”进阶为核对办理材料“准不准”，不断减少办事人员返工改材料的次数。开展高频事项核验，安排工作人员蹲点部门受理窗口，现场收集办事群众的申报问题、常见错误，纳入受办分离知识库，为今后综合窗口再提升提供参考和依据，不断推动政务服务更精准，服务事项更精细。
开发“综合窗口”管理系统，推动综窗服务质量日趋高效、精准。为综合窗口事项库管理系统开发物料交接、系统证照引用及制发证、绩效考核、主题式套餐的申报（预审、收件、受理）业务受办理平台、电子监察平台、数据统计平台等功能；为受办分离环节提供标准化业务库、前后台流转通道、前后台呼叫响应、电子证照调用支持、审批业务办结、审批效能监察等功能。
为推进综合窗口建设，中心着力打造和培育专业化的综合窗口服务团队。一是面向全市公开招录27名专职工作人员，主要承担窗口收发件及引导辅助等工作。二是建章立制，通过建立《非编人员管理手册》等内部工作制度，明确了综窗服务团队的人事管理、服务规范、工作纪律和薪资福利。三是强化培训带教，安排各业务部门的业务骨干对新入职的进行为期两周的集中脱产培训和历时1个月的岗位带教实训淘宝主持放单，最后以个人实战现场办理的方式进行考核，确保综窗服务团队的业务能力在短时间内达到窗口收件的基本要求。
为贯彻区政府对服务企业要“不叫不到、随叫随到、服务周到、说到做到”的工作要求，中心着力打造“以我们的责任心、进取心、事业心，换取企业和群众体验‘一网通办’服务的满意和惬意”的“普小二”服务品牌，为政务服务增添温度，用温馨的环境和优质的服务拉近与群众盐城市代发礼品包、企业的距离，切实推动依申请行政权力事项进驻窗口受理，整合政府职能部门的资源充实窗口服务事项，逐步将“群众企业来回跑”转变为“政府部门协同办”。
中心专门将服务导台前置，让办事人能够进门即见服务双桥区代发礼品。服务导台的“普小二”落实“首问负责”，开展微笑服务，第一时间为办事人提供全面且专业的业务咨询和引导服务，让办事人少走“弯路”。对于疑难复杂的问题，或是提前服务的需求，值班长会直接呼叫中台的“老法师”，在一分钟内响应并到达窗口，为办事人答疑解惑。
中心在新设企业“一网通办”服务专区创新推出“普小二”帮办服务，率先突破刻章难、开户烦等问题，实现开办企业执照、发票“一窗发放”，确保企业两天完成准入又准营，有效降低企业办事的时间成本，让企业事项不仅“能办”，而且“好办”。“一窗领取”的服务模式得到国务院检查组的肯定，并要求全国推广复制。
中心提供商事登记领域的提前预审服务，如材料缺失、填写有误、登报时间不满、章程内容不全、产证信息不符等问题，在预审时提前向办事人指出淘宝补单进店方式是什么，能补的材料尽可能帮办事人补齐，当场无法解决的问题一次性向办事人告知。
中心将“一网通办”服务延伸至中以（上海）创新园等区域内重点园区，下沉服务资源、指派“普小二”定点包干，建立“中心+园区”“代办+协调”的服务对接机制。在园区内设立“无差别”综合窗口，安排“普小二”为入驻企业主动协调相关政府职能部门、全程代办相关事宜，缩短新设企业入驻园区的时间，提高园区服务企业的整体水平。
为使“数据多跑路、群众少跑腿”，中心高度重视“一网通办”线上线下融合发展，不断提升智慧化服务水平，多措并举进一步完善线上线下的服务体系。一是深度应用电子证照盐城市代双桥区代发礼品发礼品包。在综合窗口系统内接入已上线类电子证照，根据市电子证照库用证清单模式调用的新技术规范，更新综合窗口系统电子证照的调用功能，截至2019年10月底，调用量97,093件，居全市排名第三。整合电子证照和市级办件库信息数据，实现智能领表、智能填表、智能问答和自助办理等功能。二是更新精准叫号功能。为落实窗口一次性告知制度，减少办事人跑腿次数，提升窗口收件效率，中心将综合窗口管理平台系统与预约排队叫号系统对接，推出“精准取号”2.0版。办事人全程可在同一窗口接受同一工作人员的指导和服务，有效规避了在不同窗口办理出现的补材料口径不一致等问题。三是引导自助办理双桥区代发礼品。新设“一网通办”自助服务区，配置高拍仪、电子扫码枪等自助服务设备和办公电脑。办事人在自助办理时遇到任何问题，中台“老法师”和“普小二”引导人员都能在第一时间响应并提供指导和帮助。设立24小时自助取件服务区，为群众和企业提供不间断服务，做到“服务不打烊”。
2020年，普陀区行政服务中心将围绕“一网通办”工作要求双桥区代发礼品，，以问题为导向，以群众满意为目标，积极完善工作机制，重点做好服务能力、服务效率提升。从最高频、最繁琐的事项入手，推进智能服务和自助办理。把实体大厅、网上平台、移动客户端、自助终端、服务热线等结合起来，提高在线服务精准度和响应度，实现线上线下功能互补、融合发展，让企业和群众感受热情而有温度的普陀服务，惬意而来，满意而归，不断打造“普陀之治”的新亮点双桥区代发礼品。（汪双申）
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